26.01.2009

TRAINART lanseaza Divizia de Mystery Shopping!

Cand locatia, pretul, produsul nu mai sunt elemente diferentiatoare, serviciile furnizate clientilor sunt de regula cheia spre succes sau esec.

Pentru a avea servicii de calitate, companiile au nevoie in primul rand sa masoare calitatea acestora. Cu ajutorul procesului de Mystery Shopping masuram realmente intr-o maniera obiectiva calitatea serviciilor furnizate clientilor.

Si pentru ca in perioadele de criza calitatea serviciilor este cruciala ca element diferentiator, am decis sa ne sprijinim clientii prin  lansarea  in cadrul TRAINART unei divizii separate pentru proiecte de mystery shopping, incepand cu luna ianuarie, 2009.

Daca pana in acest moment, la TRAINART, toate proiectele de Mystery Shopping derulate au fost continuate cu sesiuni de instruire personalizate in care au fost urmarite si abordate aspecte sesizate in cadrul procesului, prin Divizia nou creata derulam si proiecte de mystery shopping de sine statatoare.

Pe scurt, intr-un proces de Mystery Shopping se observa performanta personalului din vanzari si departamentele de relatii directe cu clientii. Sunt evaluate elemente specifice ale intregii experiente “de client” cu ajutorul mai multor “cumparatori sub acoperire”. (cumparatori misteriosi )

Procesul poate demara cu o convorbire telefonica, acolo unde este cazul si continua printr-o interactiune directa cu clientul evaluat (dupa caz, la sediu sau in teren). Maniera de observare este una foarte obiectiva, fara a se atrage atentia si fara a face personalul evaluat sa se comporte intr-un mod diferit sau special in comparatie cu ceilalti clienti.

Toate aspectele sesizate pe parcursul interactiunii cu clientul evaluat sunt notate ulterior intr-un raport detaliat. Acest raport este personalizat anterior pe fiecare client in parte, astfel incat sa fie urmarite si analizate cat mai clar si obiectiv aspectele cele mai importante din respectivul domeniu de activitate .

Beneficii ale procesului de Mystery Shopping:
• Monitorizeaza si masoara performanta angajatilor in ceea ce priveste relatia cu clientii
• Imbunatateste procentul de retentie a clientilor
• Ajuta angajatii sa constientizeze aspectele importante in relatia cu clientii
• Furnizeaza feedback din partea operatiunilor de prima linie
• Imbunatateste calitatea livrarii produselor / serviciilor
• Sprijina programele de promovare a angajatilor
• Identifica nevoile de training si oportunitatile de vanzare
• Instrument educational pentru instruire si dezvoltare
• Asigura relatii pozitive de calitate cu clientii

Companiile client pentru care am derulat pana in prezent proiecte de Mystery Shopping provin din domenii de activitate diferite, precum: automotive, servicii medicale, telecom. Printre acesti clienti amintim:
• HAT Group  - cu care am derulat ulterior training de Customer Service
• Land Rover & Jaguar -  corelat cu  training de Vanzare
• Medcenter (membra a grupului Medicarom) – urmat de training de Vanzare

Va invitam sa testati eficienta serviciilor de mystery shopping TRAINART contactandu-ne la adresa de mail: adriana.boscanici@trainart.ro (Adriana Boscanici / Managing Partner), tel 021 223 1342, mobil: 0724 273 926