De-a lungul experientei mele profesionale, am auzit multe lucruri de bine despre Jan Carlzon, fost presedinte al companiei Scandinavian Airlines. Acest lucru m-a determinat sa ii citesc lucrarea „Momentul adevarului”, aparuta in anul 1987. 
Cartea trateaza un subiect de foarte mare actualitate chiar si acum, dupa 23 de ani, anume, redefinirea organizatiilor pentru „o noua era” – accentul primordial pe client si pe experienta acestuia cand intra in contact cu o anumita companie. Conceptul de „moment al adevarului” inglobeaza orice interactiune a clientului cu oricare dintre angajatii unei companii, indiferent cat de scurta ar fi aceasta. 
 
„Noua era” reprezinta o schimbare majora a mentalitatii companiilor care au inteles ca centrul de interes trebuie schimbat de la dotarile tehnice, la preocuparea constanta fata de  atragerea si fidelizarea clientilor.
Acest lucru a fost realizat la SAS (Scandinavian Airlines System International). Au fost motivati si „imputerniciti” angajatii din prima linie si li s-a acordat libertate in luarea deciziilor.  Mid managerii, prin asumarea de riscuri si orientarea catre exteriorul companiei, au devenit lideri si facilitatori ai angajatilor din prima linie care au contact nemijlocit cu clientii.
 
Astfel, primele 15 secunde ale interactiunii angajat-client, care definesc un moment al adevarului, au reusit sa creeze prime impresii pozitive concretizate in loialitatea clientilor.
 
Si toate acestea pe un fond de criza la vremea respectiva in randul companiilor aeriene. 
In concluzie, istoria se repeta si avem si retete de succes la indemana! Oare cand le vom aplica?

*Articolul a aparut in revista Cariere, nr. 161, luna mai 2010